‍

Wie slim inspelt op de individuele behoeftes van zijn klanten, kan een forse toename van conversie tegemoet zien. Personalisatie is voor veel webshops de meest kansrijke route naar meer groei.

Het creëren van betrokkenheid en het anticiperen op de behoefte van de klant door persoonlijke interacties, is voor vele organisaties afhankelijk voor verhoogde verkoop- en conversieratio’s. Consumenten zien en willen steeds meer. Ze verwachten een persoonlijke ervaring tijdens het shoppen en willen zich kunnen identificeren met een merk. Wil je concurreren binnen de huidige markt, dan is het van belang om de verwachtingen van klanten te blijven overtreffen.

Een manier waarop je dit kunt doen, is personalisatie. Door de toegenomen aandacht voor klantdata en de uitbarsting van nieuwe kanalen biedt dit vele kansen. Eveneens, in combinatie met de stijgende eisen van de klant, meer verwachtingen.

Wat betekent personalisatie?

E-commerce personalisatie is een belangrijk topic. Het zit in de manieren waarop je jouw klanten persoonlijk raakt en aantrekt naar jouw online business. Personalisatie kan je gebruikers het gevoel van thuiskomen geven. Door een bepaald product of service te koppelen aan de behoefte van een individu en deze te voorzien van de juiste content op de juiste tijd, kun jij die meerwaarde creëren waarnaar de consument opzoek is.

Verbeter de ervaringen en stimuleer de betrokkenheid van huidige klanten en trek nieuwe klanten aan met een gepersonaliseerde webshop. Geef ze eenvoudig toegang tot de, voor hen, meest relevante informatie. Geef ze de merken, producten of categorieën waarin jouw shoppers zich het meest herkennen. Anticipeer op de behoeftes en weet wanneer je ze moet benaderen.

Door middel van personalisatie pas je jouw webshop algeheel aan op de behoefte van jouw consument, met als goal conversie te verhogen. Het kan je klanten het gevoel geven echt begrepen te worden.

Hoe gebeurt het?

Er is één ding heel belangrijk om nodig te hebben. Het is hetgeen dat je als allereerst wilt bemachtigen, namelijk: data! Het is eigenlijk vrij eenvoudig. Wanneer je iemands verwachtingen wilt overtreffen met een persoonlijk aanbod, moet je diegene eerst leren kennen. Je moet weten wie je klant is, waar deze persoon vandaan komt, wat hem/haar interesses en behoeftes zijn, wat deze persoon motiveert én juist wat hen frustreert. Irrelevante content of een onvriendelijke webshop kan deze persoon wellicht frustreren. Deze zal jouw webshop dan vervolgens ook verlaten.

Voor het verkrijgen van deze data zijn diverse tools beschikbaar. Eén daarvan zijn bijvoorbeeld cookies. Wanneer jij naar een site van je favoriete merk gaat en cookies accepteert, wordt er een klein bestand op het device geplaatst waarmee je de website bezoekt. Dit kleine bestand zorgt in eerste instantie ervoor dat de website optimaal werkt, maar tegelijkertijd worden er bepaalde gegevens over jouw klik- en surfgedrag opgeslagen. De belangrijkste functie van zo’n cookie is om jou te kunnen onderscheiden van andere gebruikers.

Ook zijn er tools specifiek voor personalisatie welke ingezet worden om het gedrag van klanten zo goed mogelijk te sturen en te begrijpen. Vervolgens wordt deze data weer gebruikt om de website aan te passen aan zijn of haar wensen.

Een gepersonaliseerde ervaring

Of het nou gaat om het aanpassen van productaanbevelingen, het bestuderen van het gedrag van verschillende klanten op verschillende apparaten of het geven van een sociale bevestiging. Creëer manieren om klanten te betrekken, vertrouwen te winnen en ze een gepersonaliseerde ervaring te geven.

Persoonlijke productaanbevelingen

Je kent het wel, de standaard productaanbevelingen. Je bent op zoek naar een nieuwe telefoon en klikt in een webshop op een telefoon. Vervolgens krijg je alleen nog maar telefoons te zien. Maar productaanbevelingen gaan verder.

Zoals eerder besproken in dit artikel gaat het allemaal uit van de data die opgedaan wordt. Op basis daarvan kan een webshop geheel ingericht worden op de wensen en behoefte van een individu. De software analyseert het surfgedrag en schotelt de bezoeker vervolgens voor met realtime productaanbevelingen. Dit kan geïmplementeerd worden op een aantal pagina’s van je webshop, waarbij elk zijn eigen voordeel biedt. Kortom:

Homepage

Op de homepage wordt vaak een selectie van best-sellers getoond om betrokkenheid te stimuleren. Persoonlijke productaanbevelingen op de homepage kunnen bijvoorbeeld worden aangepast om best-sellers voor eerste bezoekers weer te geven, items op basis van eerdere browsegeschiedenis voor twijfelende/terugkomende klanten of items gebaseerd op demografie om producten te promoten die het meest relevant zijn voor de locatie van de klant.

Productpage

De productpagina focust zich vooral op aanbevelingen gericht op het gewenste hoofdproduct. De omliggende pagina’s bieden een verscheidenheid van aanvullende artikelen, die qua prijs en stijl vergelijkbaar zijn of gerelateerde/vaak samen gekochte producten op basis van de productselectie van een klant.

Persoonlijke deals

Vele consumenten gaan verloren vanwege ‘cart abandonment’, oftewel het verlaten van een webshop met een gevulde winkelwagen. Door besluiteloosheid, een gecompliceerde webshop/navigatie of gebrek aan interesse wordt er als nog besloten de winkelmand achter te laten en de webshop te verlaten.

Persoonlijke deals kunnen hierbij helpen. Houdt de consument betrokken met verleidelijke content. Onze gebruiker was bijvoorbeeld duidelijk op zoek naar een nieuwe telefoon, maar kan hierbij nog wel een extra duwtje in de goede richting gebruiken. Tijdens het browsen van een webshop komt er een live notificatie in beeld met daarbij een persoonlijk deal: 10% korting op een Samsung Galaxy smartphone speciaal voor jou. Vervolgens wordt er een aftellende timer aan jouw persoonlijke deal gekoppeld. En creëer je urgentie!

Het weergeven van deze pop-ups met behulp van klantgegevens over de verlaten inhoud van een winkelmandje, helpt met het promoten van aanbiedingen zoals kortingscodes en gratis of last-minute verkoopaankondigingen op producten relevant voor dit individu. Het is een manier om te betrokkenheid wederom te vergroten.

Persoonlijke deals zijn natuurlijk ook geschikt voor consumenten die je wellicht al kent. Met een goede e-mailmarketing strategie kun je klanten persoonlijke aanbiedingen of informatie sturen op basis van hun browsegeschiedenis en/of als reminder voor verlaten producten uit het winkelwagentje. Het geven van een kortingscode ter verwelkoming op de website is ook een gekende truc, welke vervolgens te verkrijgen is bij het invullen van je e-mailadres.

Neem een mobiele mindset aan

Houdt bij het implementeren van productaanbevelingen mobiel altijd in gedachte. Het is voortaan niets nieuws dat webshops steeds meer mobiel verkeer krijgen en het cruciaal is om mobile first te zijn. Maar desondanks het overheersende verkeer via mobiel, levert het ook het hoogste bouncepercentage op. Om ervoor te zorgen dat mobiele gebruikers betrokken blijven bij jouw webshop, zijn er een aantal vragen die je in gedachte moet houden:

Zorg ook dat extensies van je webshop responsive zijn voor mobiel, zoals de e-mails voor een goede e-mailmarketing strategie.

Sociale bevestiging

Of je het wilt geloven of niet, mensen zijn kuddedieren. We worden beïnvloed in ons gedrag door dat van anderen. Online is dat niets anders. Wanneer jij reviews ziet van andere consument over hoe goed of slecht een product is, neem je dat sneller aan als waar. Daar kun je ook online via meerdere manieren op inspelen.

Men is op jouw webshop, omdat ze iets willen. Het is aan de webshop om de twijfel weg te nemen over de aanschaf van het product. Sociale bevestiging is een effectief middel. Verhoog conversie en betrokkenheid door gedetailleerde product informatie te verschaffen, hoge kwaliteit foto’s en video’s te plaatsen, reviews weer te geven en tot slot product aanbevelingen te geven.

Daarnaast zorgen live notificaties zoals het aantal mensen die dit product eerder kochten of hoeveel minuten geleden een bestelling vanuit bijvoorbeeld Rotterdam is geplaatst voor de nodige sociale bevestiging.

Tot slot geeft het wekken van vertrouwen door middel van geschikte keurmerken een goede laatste duw in de rug om de consument te kunnen overtuigen.

Think outside the webshop

Personalisatie kan verder gaan dan alleen binnen de webshop. Biedt gepersonaliseerde content via andere kanalen aan je (potentiële) gebruikers en vergroot je betrokkenheid. Ik heb het natuurlijk over Social Advertising.

Hoe vaak heb je het gehad dat je zocht naar een bepaald kledingmerk en je de volgende dag niets anders meer zag dan dat kledingmerk tijdens het scrollen door je timelines? Social Advertising is een geweldige manier om personalisatie uit te breiden buiten je eigen webshop op basis van de geschiedenis, eerdere aankopen en interesses van een klant.

Daarbij biedt een goede social media strategie, zonder te adverteren, een goede potentie tot het verhogen van betrokkenheid en loyaliteit tot het merk (wanneer goed ingezet).

E-mailmarketing

We hebben er al een paar keer naar gehint in dit artikel. Wil je personalisatie tot in de puntjes uitwerken, dan is een goede e-mailmarketing onmisbaar. Heeft een (eventuele) klant uitgebreid georiënteerd maar niks gekocht of zijn er producten aan de winkelmand toegevoegd maar is de shop als nog verlaten? Zorg dat je op dit soort gedrag inspeelt door geautomatiseerde, triggerende e-mails met daarin een vlugge reminder en relevante producten.

Kortom

Door middel van personalisatie in e-commerce spelen marketeers gemakkelijk in op de behoeften en wensen van de consument. Het maakt het mogelijk een gehele webshop aan te passen aan één individu. Je gebruiker krijgt het idee daadwerkelijk begrepen te worden. Ons gedrag wordt door zoveel factoren beïnvloed, zonder dat we het weten of willen toegeven hier vatbaar voor te zijn. Personalisatie in e-commerce is hierin een krachtig tool.

“Wie slim inspeelt op de individuele behoeftes van zijn klanten, kan een forse toename van conversie tegemoet zien. Personalisatie is voor veel webshops de meest kansrijke route naar meer groei.”