Retourproducten zijn voor e-commerce bedrijven een grote uitdaging en voor sommige zelfs een financiële strop. Waarom is het aantal retouren zo hoog en wat kun jij als webshopeigenaar doen om je retourkosten te minimaliseren?

Retourzendingen zijn een structureel probleem voor webwinkels. Al jarenlang heeft dit grote betrekking tot de resultaten van de webwinkels. Maar het is ook zo makkelijk dat we het massaal doen. Nederlandse shoppers zijn wat dat betreft buitengewoon kritisch: Nederland is daarom met een retourpercentage van 9 procent ook dé koploper van Europa in retourneren! Wellicht niet dé nummer één positie om trots op te zijn.

Verder betekent dit voor webshops naast minder winst, ook meer ontevredenheid onder je klanten. Consumenten sturen hun online bestelde producten terug, vaak vanwege een negatieve ervaring met het product zodra zij deze in handen hebben. Lees hoe het aantal retouren van je webshop zijn te verminderen.

• Een enorme kostenpost
• Waarom stuurt men producten terug?
• De verwachting van de klant
• Hoe kunnen we het retourpercentage verminderen?
• Retourzendingen horen bij e-commerce

Een enorme kostenpost

Nog even wat cijfers. Bijna 40 procent van alle e-commerce bestellingen gaat retour en het retourpercentage kan wel oplopen tot 50 procent voor webshops als Wehkamp of Zalando. Zo analyseerde bijvoorbeeld Afterpay de betaaldata van ongeveer vierhonderd bedrijven. Hierin kwamen ze met grote verschillen: bij consumentenelektronica was het retourpercentage zo’n 10 procent, terwijl binnen de fashion branche het percentage producten dat retour komt maar liefst 41 procent is.

Daarmee was de fashion retail het snelst groeiende onderdeel binnen de e-commerce sector, maar ook dat kende dus zijn keerzijde. Ga eens na, hoe vaak bestel jij meerdere maten, verschillende kleuren of toch nog een kledingstuk extra om te kijken ‘of het wel iets is’. Bijna de helft van onze online gekochte kleding sturen we even gemakkelijk terug.

Daardoor lopen webshops tegen enorme kostenposten aan. Het product moet terug worden vervoerd naar het distributiecentrum, verwerkt en vervolgens moet het pakketje worden gecontroleerd op bijvoorbeeld gebruikssporen of beschadigingen. Tot slot wordt ook het product weer opnieuw verpakt. Terwijl al deze tijd het product niet aangeboden kan worden. Kortom, retouren verminderen in je webshop kan veel schelen.

Waarom stuurt men producten terug?

Dit komt in eerste instantie doordat we niet gebruik kunnen maken van al onze zintuigen tijdens het maken van een beslissing online. We kunnen het product zien en weten wat de specificaties (veelal) zijn, maar we weten bijvoorbeeld niet hoe het voelt, ruikt of eruitziet in onze eigen handen. De kracht van een aanraking doet meer met je dan je in eerste instantie zal denken. Het heeft invloed op onze gedachten en gevoelens.

Neem bijvoorbeeld, weer, kleding: hoe vaak twijfel je over een bepaald kledingstuk totdat je het product in je hand hebt, deze past, voelt, ziet en direct weet of het iets is of niet. Zo beschouwd is het dus niet zó vreemd dat er zoveel terug gaat. Online zie je niet hoe het voelt, hoe het past of dat het goed op jouw lichaam valt.

De verwachting van de klant

Dit alles heeft ten eerste te maken met de verwachting van de consument. Het grootste deel van retouren wordt veroorzaakt doordat de verwachting bij online aanschaf afwijkt van het daadwerkelijk ontvangen product. Denk bijvoorbeeld aan kleuren, formaten, pasvorm of functionaliteiten van het product die niet overeenkomen, een onduidelijke omschrijving bij het product, onderhoudstaken die niet vermeld waren of andere misvattingen of onduidelijkheden.

Met betrekking tot kleding is vaak het geval dat de maat of pasvorm niet overeenkomt met dat wat werd verwacht. Ten eerste kan het geval zijn dat de juiste maat niet beschikbaar is en men meerdere maten van hetzelfde kledingstuk bestellen om te kijken of/wat past. Ten tweede blijkt vaak dat je denkt de juiste maat te hebben besteld, maar deze alsnog afwijkt of niet de juiste fit heeft.

Tot slot zou als reden nog kunnen zijn dat het product niet langer meer nodig is of klanten het product te moeilijk vinden. Onder andere bij elektronica is het geval dat men niet goed met het product om kan gaan. Het gaat bijvoorbeeld fout bij het instellen of installeren van software en apparaten. Of blijkt achteraf dat de nieuwe interface toch te moeilijk is.

Hoe kunnen we het retourpercentage verminderen?

Relatief gezien zijn er vrij eenvoudige oplossingen waar jij als webshopeigenaar mee rekening kunt houden.

1. Het managen van de verwachtingen van de consument (productinformatie)

Waar het veelal op neer komt is het missen van (of geven van basale of foutieve) productdata. Het is belangrijk om de consument zo goed mogelijk en duidelijk te vertellen én te laten zien wat het product is, hoe het eruit ziet, hoe het aanvoelt en wat de pasvorm is. Een handige tool voor het managen van je productinformatie is PIM, dit integreren we naadloos met jouw e-commerce oplossing. Met enkele simpele aanpassingen op de productpagina’s komt je product een heleboel dichter bij de verwachting van de consument, bijvoorbeeld:

• Gedetailleerde productfoto’s
  Goede productfoto’s is een must voor de consument en je webshop. Om de consument te voorzien van een goed gevoel over het product is het belangrijk dat er duidelijke foto’s aanwezig zijn, vanuit diverse hoeken. Denk bijvoorbeeld aan close-ups of 360 graden foto’s. Je wilt de consument zo een goed mogelijk beeld geven van de look&feel van het product en een goed beeld van wat ze precies bestellen.
• Productvideo’s
  In plaats van duidelijke productfoto’s doen productvideo’s het natuurlijk ook goed (als aanvulling op). Met productvideo’s speel je nog beter in op de verwachting van de consument. Je toont en verklaart bijvoorbeeld de belangrijkste functies, het gebruik en ziet kortom het product in grotere detail.
• Productdemonstraties
  Een ander alternatief is het gebruik van productdemonstraties, iets waar bijvoorbeeld CoolBlue al jaren succesvol mee is. In deze video’s laten ze zien hoe het product eruit ziet in de handen van de consument en wordt een korte demonstratie gegeven van het product. Hierbij wordt onder andere aangegeven voor wat voor mensen het product geschikt is of voor wanneer beter voor een alternatief gekozen kan worden.
• Beschrijvende productteksten
  Functionaliteiten, eigenschappen, ingrediënten, product specificaties, instructies, etc. Een goede productbeschrijving zorgt ervoor dat de consument precies weet wat hij/zij krijgt en kan verwachten. Belangrijk bij het ontwikkelen van productteksten is om de focus te leggen op het zo duidelijk mogelijk omschrijven van het product, geen verkooppraatje. Probeer het product te verplaatsen in de handen van de consument door gebruik te maken van zintuigelijke woorden, zodat de consument zo een goed mogelijk idee van het product krijgt.
• Pasvorm/adviesmaat
  Belangrijk is om, met name in de fashion branche, een goed, duidelijk en helder maatadvies te geven. Wat je hier kunt doen is het geven van een simpele maattabel met afmetingen of kledingmaten vergelijken met die van andere populaire merken. Mocht je een stapje verder willen, zijn er webshops met ‘virtuele paskamers’ en andere pasvormtools om de juiste pasvorm te vinden.
• Het bieden van contactmogelijkheden
  Door contactmogelijkheden te bieden kun je consumenten nog beter begeleiden en wordt er zekerheid geboden over het product. Denk bijvoorbeeld aan:
  • Q&A’s
  • Plus- en minpunten
  • (customer)Reviews
  • Chatfuncties
  • Product experts
• AR & VR
  Ten slotte zijn er webshops die het een stukje innovatiever pakken. De IKEA biedt bijvoorbeeld een functionaliteit waarin je middels AR het gewenste product in je eigen kamer kunt implementeren!

2. Het retouren vereenvoudigen:

Retouren als webshopeigenaar voorkomen zal niet gebeuren. Sommige zeggen zelfs dat het erbij hoort. Om de retourkosten te minimaliseren moet het daarom zo eenvoudig en goedkoop mogelijk worden ingericht. Denk aan het volgende:

• Een efficiënt en klantvriendelijk retourproces
  Omdat een retourzending niet te voorkomen is, kunnen we het ook omdraaien naar iets positiefs. Desondanks de klant zijn product wil retourneren kan het retourproces toch voor een positieve klantervaring zorgen. Door het retourproces zo klantvriendelijk mogelijk in te richten, is het nog steeds mogelijk een terugkerende klant te creëren.
• Reden van retour inzichtelijk maken
  Zorg dat je weet wat de reden van retour is, zodat je hierop in kunt spelen om het in de toekomst te verminderen.
• Retourabonnementen
  Een andere innovatie binnen het e-commerce-landschap is het aanbieden van abonnementen. Tegen een eenmalig, vast tarief per jaar krijgen klanten onbeperkt gratis verzending aangeboden.
• Slimme verpakkingen
  Het gebruik van verpakkingen die zowel voor het retourneren als verzenden gebruikt kunnen worden, bespaart natuurlijk retourkosten. Daarentegen is het ook nog eens een middel om de klanttevredenheid te verhogen. Niemand zit namelijk op moeilijke en onnodig grote verpakkingen te wachten.
• Belonen en straffen
  Om retouren te ontmoedigen kun je als webwinkel klanten die weinig tot niets retourneren belonen met bijvoorbeeld aanbiedingen of kortingen. Daarentegen heb je bijvoorbeeld shops die het voor klanten niet meer mogelijk maken om achteraf te betalen bij een retour percentage boven de ‘x’ procent. Of hogere verzendkosten hanteren.

Retourzendingen horen bij e-commerce

Zouden retourzendingen afgeschaft moeten gaan worden? Zeker niet. Retourzendingen horen bij e-commerce. Zonder retouren zou online nooit zulke stappen hebben gemaakt. Online shoppen is voor de meeste mensen heerlijk. Echter was er één grote barrière: wat als het product toch niet beviel of bijvoorbeeld het kledingstuk toch niet de juiste fit had. Dit probleem is in één keer opgelost, omdat je in vele gevallen al dan niet kosteloos alles mag retourneren.

Als webshopeigenaar wil je er alles aan doen om maximaal customer centric te zijn. Dan doe je alles om de klant de best mogelijke ervaring te bieden met jouw merk, product of dienst. Daar hoort een retourbeleid ook gewoon bij. Wellicht nog belangrijker, je toont ermee aan dat je vertrouwen hebt in de kwaliteit van je producten.