We’re
hiring!
Wij zijn op zoek naar een gedreven PHP Developer. Denk jij te hebben wat het nodig heeft? Check de vacature.
Retourproducten zijn voor e-commerce bedrijven een grote uitdaging en voor sommige zelfs een financiële strop. Waarom is het aantal retouren zo hoog en wat kun jij als webshopeigenaar doen om je retourkosten te minimaliseren?
Meer weten?
Bel met Michel Doens
073 71 10 333
Of stuur een mail
Retourzendingen zijn een structureel probleem voor webwinkels. Al jarenlang heeft dit grote betrekking tot de resultaten van de webwinkels. Maar het is ook zo makkelijk dat we het massaal doen. Nederlandse shoppers zijn wat dat betreft buitengewoon kritisch: Nederland is daarom met een retourpercentage van 9 procent ook dé koploper van Europa in retourneren! Wellicht niet dé nummer één positie om trots op te zijn.
Verder betekent dit voor webshops naast minder winst, ook meer ontevredenheid onder je klanten. Consumenten sturen hun online bestelde producten terug, vaak vanwege een negatieve ervaring met het product zodra zij deze in handen hebben. Lees hoe het aantal retouren van je webshop zijn te verminderen.
Nog even wat cijfers. Bijna 40 procent van alle e-commerce bestellingen gaat retour en het retourpercentage kan wel oplopen tot 50 procent voor webshops als Wehkamp of Zalando. Zo analyseerde bijvoorbeeld Afterpay de betaaldata van ongeveer vierhonderd bedrijven. Hierin kwamen ze met grote verschillen: bij consumentenelektronica was het retourpercentage zo’n 10 procent, terwijl binnen de fashion branche het percentage producten dat retour komt maar liefst 41 procent is.
Daarmee was de fashion retail het snelst groeiende onderdeel binnen de e-commerce sector, maar ook dat kende dus zijn keerzijde. Ga eens na, hoe vaak bestel jij meerdere maten, verschillende kleuren of toch nog een kledingstuk extra om te kijken ‘of het wel iets is’. Bijna de helft van onze online gekochte kleding sturen we even gemakkelijk terug.
Daardoor lopen webshops tegen enorme kostenposten aan. Het product moet terug worden vervoerd naar het distributiecentrum, verwerkt en vervolgens moet het pakketje worden gecontroleerd op bijvoorbeeld gebruikssporen of beschadigingen. Tot slot wordt ook het product weer opnieuw verpakt. Terwijl al deze tijd het product niet aangeboden kan worden. Kortom, retouren verminderen in je webshop kan veel schelen.
Dit komt in eerste instantie doordat we niet gebruik kunnen maken van al onze zintuigen tijdens het maken van een beslissing online. We kunnen het product zien en weten wat de specificaties (veelal) zijn, maar we weten bijvoorbeeld niet hoe het voelt, ruikt of eruitziet in onze eigen handen. De kracht van een aanraking doet meer met je dan je in eerste instantie zal denken. Het heeft invloed op onze gedachten en gevoelens.
Neem bijvoorbeeld, weer, kleding: hoe vaak twijfel je over een bepaald kledingstuk totdat je het product in je hand hebt, deze past, voelt, ziet en direct weet of het iets is of niet. Zo beschouwd is het dus niet zó vreemd dat er zoveel terug gaat. Online zie je niet hoe het voelt, hoe het past of dat het goed op jouw lichaam valt.
Dit alles heeft ten eerste te maken met de verwachting van de consument. Het grootste deel van retouren wordt veroorzaakt doordat de verwachting bij online aanschaf afwijkt van het daadwerkelijk ontvangen product. Denk bijvoorbeeld aan kleuren, formaten, pasvorm of functionaliteiten van het product die niet overeenkomen, een onduidelijke omschrijving bij het product, onderhoudstaken die niet vermeld waren of andere misvattingen of onduidelijkheden.
Met betrekking tot kleding is vaak het geval dat de maat of pasvorm niet overeenkomt met dat wat werd verwacht. Ten eerste kan het geval zijn dat de juiste maat niet beschikbaar is en men meerdere maten van hetzelfde kledingstuk bestellen om te kijken of/wat past. Ten tweede blijkt vaak dat je denkt de juiste maat te hebben besteld, maar deze alsnog afwijkt of niet de juiste fit heeft.
Tot slot zou als reden nog kunnen zijn dat het product niet langer meer nodig is of klanten het product te moeilijk vinden. Onder andere bij elektronica is het geval dat men niet goed met het product om kan gaan. Het gaat bijvoorbeeld fout bij het instellen of installeren van software en apparaten. Of blijkt achteraf dat de nieuwe interface toch te moeilijk is.
Relatief gezien zijn er vrij eenvoudige oplossingen waar jij als webshopeigenaar mee rekening kunt houden.
Waar het veelal op neer komt is het missen van (of geven van basale of foutieve) productdata. Het is belangrijk om de consument zo goed mogelijk en duidelijk te vertellen én te laten zien wat het product is, hoe het eruit ziet, hoe het aanvoelt en wat de pasvorm is. Een handige tool voor het managen van je productinformatie is PIM, dit integreren we naadloos met jouw e-commerce oplossing. Met enkele simpele aanpassingen op de productpagina’s komt je product een heleboel dichter bij de verwachting van de consument, bijvoorbeeld:
Retouren als webshopeigenaar voorkomen zal niet gebeuren. Sommige zeggen zelfs dat het erbij hoort. Om de retourkosten te minimaliseren moet het daarom zo eenvoudig en goedkoop mogelijk worden ingericht. Denk aan het volgende:
Zouden retourzendingen afgeschaft moeten gaan worden? Zeker niet. Retourzendingen horen bij e-commerce. Zonder retouren zou online nooit zulke stappen hebben gemaakt. Online shoppen is voor de meeste mensen heerlijk. Echter was er één grote barrière: wat als het product toch niet beviel of bijvoorbeeld het kledingstuk toch niet de juiste fit had. Dit probleem is in één keer opgelost, omdat je in vele gevallen al dan niet kosteloos alles mag retourneren.
Als webshopeigenaar wil je er alles aan doen om maximaal customer centric te zijn. Dan doe je alles om de klant de best mogelijke ervaring te bieden met jouw merk, product of dienst. Daar hoort een retourbeleid ook gewoon bij. Wellicht nog belangrijker, je toont ermee aan dat je vertrouwen hebt in de kwaliteit van je producten.
We’re
hiring!
Wij zijn op zoek naar een gedreven PHP Developer. Denk jij te hebben wat het nodig heeft? Check de vacature.
